Vi sms’er langt mindre og sender færre mails end tidligere. Antallet af sms’er er de seneste 10 år styrtdykket. Mailen er noget mange – især unge – har, for at de kan logge ind på Facebook. De bruger mailen alene som adgang til noget andet.
Smartphones har for alvor fået tag i os. Vores vaner har ændret sig. Vi vil nemlig hellere chatte på Facebook Messenger end sende en mail eller sms. Vi chatter eller taler via Skype, bruger WhatsApp eller Viber eller noget helt tredje, fordi det er nemt og bekvemt, og vi kan kommunikere næsten ’live’ lige meget hvor og hvornår. Læs mere her.
Men hvad betyder ændringerne af adfærd for virksomheden? Der er ingen tvivl om, at vi står over for helt nye udfordringer. Vi kan ikke længere forvente, at potentielle kunderne ringer eller mailer til vores officielle kanaler. Kunderne vil måske meget hellere chatte på Facebook Messenger eller have rådgivning via Skype. De skriver en besked til virksomheden på Facebook. De bruger kommentarfeltet, når de er vrede. Hvorfor? Jo, fordi kommunikationsvejen ganske enkelt føles meget kortere – især for den, som gerne vil have et hurtigt svar. På Facebook er vi jo på – hele tiden, ikke sandt!
Ta’ sociale medier alvorlig
Jeg har desværre oplevet virksomheder, der helt overser de mulige kunder på sociale medier. Ingen tjekker, om der er kommet besked, og den der ser beskeden, ved måske ikke hvad han eller hun skal svare – for det er jo ikke deres fagområde? Derfor kan der gå flere dage før beskeden bliver besvaret – hvis den gør!
Jeg har sågar oplevet firmaet skrive tilbage efter flere dage, at de ikke svarer beskeder på Facebook, og derfor beder dem som har skrevet om at skrive en mail til dem – med præcis samme spørgsmål. Så er det lige jeg spørger: Hvordan ville du egentlig selv modtage den besked?
Da Askeskyen gjorde verden mindre
Heldigvis er der flere og flere virksomheder, som har opdaget vigtigheden af at være til stede og rykker deres support ud på Facebook, fordi Facebook i Danmark efterhånden er allemandseje.
I Danmark er der her 3.476.000 brugere hver måned alene på Facebook, og hele 62 procent bruger Facebook dagligt (tal fra 2015). På LinkedIn er der i dag 1.700.000 profiler i Danmark. Snapchat har 1.059.000 månedlige brugere – for bare at nævne de største.
Er det også på Facebook, jeres kunder er? Hvis ja, så find ud af, hvordan I håndterer dialogen og hvem der skal gøre det. For jeres kunder er det nemlig en officiel kommunikationsvej og ofte en kort vej til et svar – direkte fra jer.
Da Askeskyen ramte og groundede fly i dagevis i 2010, så danskere strandede ude i verden, opdagede SAS for alvor værdien af at være til stede på sociale medier. Her kunne de give fællesbeskeder til mange passagerer ad gangen, og flypassagerer fik support direkte på deres smartphone et sted ude i verdenen. Ja, tænk bare på hvordan de skulle have klaret den slags massekommunikation i gamle dage til strandede flyrejsende i det meste af verdenen. Det tør man slet ikke tænke på.
Askeskyen gjorde verden mindre. Den viste os for alvor, hvad sociale medier kan udrette, når vi udnytter dem optimalt. Kommunikationen går begge veje. Det er ikke bare kunderne, som forventer at få svar. Tænk over de muligheder, det giver jer – og brug det rigtigt.
Spørg lige jer selv en gang mere:
- Er I tilstede, hvor jeres kunder er, eller går der flere dage gør I svarer?
- Skriver I på Facebook, at potentielle kunder skal maile til jer i stedet for med præcis det samme spørgsmål, for så kommer beskeden ind via jeres officielle kanaler?
- Hvad vil I gøre for at håndtere kundernes henvendelser på sociale medier optimalt fremover?
